¿CÓMO REACCIONAS ANTE LAS QUEJAS DE LOS DEMÁS?

“Otra vez…uf, ¡que pesado! Dile que no estoy”.

“¡Estoy yo para aguantar las tonterías de nadie!”

“¿Pero de qué va? soy yo quien tendría que quejarse”.

“Soy un desastre, otra vez me he equivocado, esta vez no me perdonará”.

La queja es siempre el resultado de expectativas no satisfechas, y a nadie le resulta agradable saber y reconocer que no le gusta al otro en ciertos comportamientos, por eso las evitamos, nos defendemos, las contraatacamos o reaccionamos ante ellas con dolor.

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Seguro que tú tampoco te gustas siempre, por eso no es tan extraño que a los demás también les pase. Paradójicamente, algunas de tus actuaciones, serán valoradas como virtudes para unos y como defectos para otros.

No existe la persona perfecta que pueda gustarle a todo el mundo, dicho esto, es natural que cometamos errores o simplemente que no podamos agradar siempre. Si aceptas que eso es así, vive la queja como algo natural e inevitable. En tu mano está el recibir la queja como algo humillante y desastroso, o como una oportunidad de autoconocimiento. ¡Tú elijes!

Si te decides por esto último, recuerda que:

Debemos aprovechar cualquier queja como una oportunidad para reparar el daño que se origina cuando hay personas insatisfechas o dolidas.

Si las quejas que nos plantean, se viven con gran intensidad emocional y tienen por objeto asuntos de poca importancia, es posible que estén enmascarando otros problemas más importantes que, por lo general, no tienen mucho que ver con nuestra correcta o incorrecta actuación (inseguridades, complejos, rivalidad, trasferencias o traumas del pasado).

En muchas ocasiones, la queja no va referida a nosotros, sino a aquello que representamos, lo cual no quiere decir que no sea una tarea primordial el tratar de darles una solución. Eso es lo que les ocurre a los clientes que se quejan a los trabajadores de una empresa.

Toda queja planteada y solucionada, lo único que hace es fortalecer la confianza en nuestra relación personal, o en nuestra eficacia y profesionalidad en el caso de nuestro trabajo.

Las personas vulnerables emocionalmente están llenas de exigencias, y cuando estas no se cumplen se enfadan con ellas mismas, con el mundo o con los otros. Cuando las quejas son continuas por parte de una persona, habrá que considerar la posibilidad de que no sean un problema tuyo, sino suyo.

¿Cómo reaccionas ante las quejas? Si respondes de forma dramática o te enfadas, es posible que dejen de llegarte y un día te preguntes qué ha pasado con tu pareja, tus amigos o tus clientes.

Si te sientes capaz de soportarla, escuchas con atención en lugar de interrumpir y ofreces una explicación o una solución al conflicto, tendrás la llave maestra de las relaciones duraderas.

Si el que se queja eres tú piensa bien, antes de lastimar a otros, si te quejas de lo que realmente te importa o estás buscando excusas por no enfrentar un problema mayor; hazla con respeto y siempre con fines constructivos.

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12 comentarios en “¿CÓMO REACCIONAS ANTE LAS QUEJAS DE LOS DEMÁS?

    1. Dice un refrán: “quien no llora no mama”, es cierto que quejarse puede ser sinónimo de conseguir y en el fondo de eso se trata, ¿para qué nos quejamos si no? Para cumplir expectativas no satisfechas.
      Si la queja no está justificada, sino que se realiza para conseguir descuentos sin más estamos entrando en la manipulación ¿Son esos los clientes que nos interesan? Cuando la relación comercial se basa en un yo gano, tú pierdes o a la inversa el negocio no prosperará a largo plazo.
      Tampoco lo harán las relaciones personales, cuando somos frágiles ante las quejas, es posible que consigan más de nosotros a corto plazo pero a largo plazo las relaciones se deterioran.
      Una relación en la que yo ganas y tú también es aquella en la que hay un intercambio sincero de expectativas y se llegan a acuerdos satisfactorios para ambas partes, eso es lo que permite la continuidad sana de una relación. La queja en sí no es mala, la manipulación a través de las quejas sí lo es.
      Una empresa tiene un servicio de atención al cliente, precisamente porque sabe que es la mejor manera de fidelizar. El mayor problema para una empresa y para un individuo es no tener un canal para atender esas quejas, en ese caso el insatisfecho se va y no vuelve más, sin darnos la opción de defendernos o de darnos la oportunidad de recuperar la confianza perdida.
      Gracias Diego, por abrir el debate y por tus comentarios, siempre tan oportunos.

  1. Para mi quejarse es importante. Porque a veces una queja a tiempo hace milagros. Si no te quejas en el momento a veces se transforma en una bola tan pero tan gigante que cuando menos te lo esperas te lo suelte y en el momento menos adecuado y que sea peor. Creo que quejarse es bueno y positivo. Pero hay que saber elegir bien las palabras y sobre todo los gestos que se hacen. Siempre digo que el cómo es lo más importante. Si te quejas con agresividad, al final recibes agresividad. Yo mientras trabajaba sufrí una queja de alguien pero de malas maneras. Y al final yo respondí de la misma manera. Y fue mucho peor. Yo creo quejarse merece la pena para que exista un cambio. Pero lo más importante es decir las cosas con los gestos adecuados y con una comunicación verbal positiva. Yo he visto comunicaciones no verbales muy agresivas. Y controlar eso en algunos momentos me aparecido complicado. Al final piensas que es algo contra ti y lo haces personal.

    1. Muy interesante tu comentario. Efectivamente, la comunicación no verbal y el paralenguaje que utilizamos (tono, articulación, elocución) es más importante incluso que las palabras que se elijan. También el gesto que pongamos al atender las quejas es fundamental aunque permanezcamos en silencio.
      Para escuchar con atención una queja, es preciso además preservar 3 actitudes básicas: el aprecio incondicional (separar lo que te dice del afecto o respeto que sientas por esa persona), la coherencia (escucho porque me importa lo que tengas que decirme y eso se traslada a nuestra comunicación no verbal) y empatía (me pongo en tu lugar, y trato de entender lo que sientes).
      Cuando la autoestima es alta, somos capaces de entender mejor que mi conducta puede ser la equivocada pero mi valor como persona es el mismo, me equivoque o no, esa profunda creencia permite que no me defienda ante la queja (porque no la vivo como un ataque a mi persona) y que esté abierto a la negociación y el diálogo.

  2. La queja como forma de reivindicar algo que no me parece correcto, no me satisface, no es lo que esperaba…etc., creo que es necesaria. Eso sí, con educación y con respeto. Somos humanos, y tanto a título personal como laboral, podemos equivocarnos. Ahora la queja continua, hoy por una cosa, mañana por otra, y pasado porque yo lo valgo, acaba aburriendo y cae en saco roto. Pero creo que hay que quejarse cuando lo consideremos necesario, así nos acercaremos un poco más a nuestros objetivos, ayudaremos a otros que vengan detrás, y dejaremos claro que somos tontos, y alertaremos de cosas que de otra manera, no se darían solución. Es un tema muy amplio, pero estoy a favor de las quejas constructivas, la destrucción no ayuda en nada. Y además una queja bien formulada, recibe respuesta.

    1. Quejarse continuamente es producto de una baja autoestima (hipersensibilidad) o de una estrategia manipuladora (la mejor defensa, el contraataque).

      En cuanto a la recepción de críticas, una persona segura de sí misma, con autoestima alta, es la que mejor atenderá las quejas, podrá entender que su conducta puede estar equivocada pero no su valía como persona, estará abierta a la negociación y al diálogo, no ocultará los errores ni los negará, aprovechará la información recibida, pedirá disculpas si procede con compromiso de cambio, o negará las acusaciones (por no compartirlas) sin violencia. Chusa, tú eres la persona más competente que he conocido en materia de atención al cliente, cumples con los requisitos técnicos y emocionales que precisa el puesto y a buen seguro que quien sepa escoger buenos profesionales para su empresa contará contigo.

  3. solemos hacer más grande lo que no lo es…….
    y en este sentido, las quejas de otros también las colocamos en un “paquete” o envoltorio más grande de lo debido….. , por desgracia, no hacemos lo mismo cuando lo que nos llega es un halago, en este sentido creo desde mi modesta opinión que los seres humanos somos especialmente malignos con nosotros mismos. Hay que ver y engrandecer lo bueno , y reflexionar sobre lo supuestamente malo.

    un saludo a todos desde el Sur y buenas vacaciones ¡¡¡

    1. Gracias por tu tiempo y por abrir el debate. Es cierto que en muchas ocasiones grabamos a fuego las criticas de los demás y olvidamos demasiado pronto los halagos. A veces incluso filtramos solo de la conversación los defectos que nos han achacado. Evidentemente hay personalidades que tienden a la depresión, aquellas que consideran que todo lo bueno que les sucede es gracias a la suerte o al voluntad de los otros, y consideran que son culpables absolutos de todo lo malo.
      También están los que siempre creen que lo bueno es gracias a ellos y lo malo es culpa de los demás, ese tipo de personalidad aprenderá poco de su conducta y tendrá conflictos interpersonales.
      Dicen que la virtud está en valorar las cosas en su justa medida.

  4. Buenos días. En mi opinión, las quejas son necesarias, y no son malas. Una queja no tiene que ir acompañada de mala educación, gritos, etc… Una queja, puede ser formulada con respeto e incluso cariño, porque es una disposición a mejorar algo con lo que no se está de acuerdo (o al menos llegar a un acuerdo con algo que no ha cumplido las expectativas). Por tanto, siempre que alguien comenta algo de forma constructiva, críticas por decir de algún modo, aunque no vaya a poner una hoja de reclamaciones, también es una queja, aunque sea con la boca pequeña.

    Es difícil a veces aceptar las quejas ajenas. A veces, no sabemos separar lo emocional de lo laboral, o incluso aunque nosotros sepamos diferenciarlo, nuestro interlocutor no y puede que se lo tome como una afrenta personal. Si no tenemos buena autoestima, y aún teniéndola, el escuchar una queja siempre puede tambalearnos. Está en nosotros intentar solucionar los campos donde incide nuestro interlocutor, para seguir como estábamos, o serán ataques que mermarán nuestra seguridad.

    También están aquellos que no hacen caso a las quejas, porque se ven plenamente justificados en sus acciones, y supone un gran problema, porque al hacer oídos sordos, mina la actitud de aquellos que se quejan, porque al final no consiguen nada.

    Hay que ser proactivos, y como tales, si algo está mal, no funciona como debería, o crees que se puede mejorar, hay que quejarse. Porque simplemente atacar al otro no es quejarse aunque las disfracen como tales. Eso es mala leche. Y a veces, hay que ser muy pesado para conseguir alcanzar la meta de las quejas, porque no te hacen caso, y como decían en un comentario “el que no llora no mama”.

    Las quejas generales que no están enfocadas en cosas que se puedan solucionar, o en personas que puedan actuar frente a esas cosas (¡ay mi vida qué mal me va!), las tenemos también en el vocabulario como quejas, pero son pataletas de niños que dejan la vida pasar sin actuar ni buscar soluciones, y como no tienen a quien echarle la culpa, o dirigir sus quejas, lo hacen a la inmensidad…

    En fin, me ha parecido un artículo interesante, pero sí que puntualizaría un poco más en los tipos de quejas. Así en general, tienen un sentido negativo, cuando en realidad, debería ser bastante más positivo (al usarse constructivamente)… ¿no?

    1. Me ha gustado mucho tu comentario. Es un post nuevo que complementa al mío: “Tipos de quejas”. Ha sido un placer leerte. Para mi el termino queja tiene una connotación positiva porque es información. Es muy importancia dar espacio y confianza para que las quejas se produzcan, saber lo que piensa el otro nos da margen de maniobra, una oportunidad de aprender y de corregir para preservar la relación (o al menos intentarlo). Soy consciente que el termino “queja” lleva implícito para la mayoría de las personas una connotación negativa, algo a evitar. Y me quedo con tu artículo con una frase muy ilustrativa: “…simplemente atacar al otro no es quejarse aunque las disfracen como tales. Eso es mala leche”. Gracias

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